CRM

Như phần trên đã giúp bạn phần nào hiểu CRM là làm gì và giúp ích gì cho doanh nghiệp. Vậy mô hình CRM là gì và tại sao mô hình CRM lại là lựa chọn tất yếu cho các doanh nghiệp trong thời đại số ngày nay.

Mô hình CRM là gì

Mô hình CRM được hiểu là một quy trình chăm sóc và quản lý khách hàng để giúp tạo dựng mối quan hệ kinh doanh bền chặt. Với việc hiểu được mô hình CRM là gì, doanh nghiệp sẽ nắm bắt chính xác nhu cầu của khách hàng đưa ra những chiến lược nhằm giữ chân họ. Tương tác sẽ khiến khách hàng có những trải nghiệm tốt quyết định chọn mua sản phẩm của công ty. Quá trình này lặp lại nhiều lần công ty có được những khách hàng trung thành, lợi nhuận từ đó mà sinh ra.

Ưu điểm lớn nhất của mô hình CRM đó chính là khả năng kết nối, cập nhật thông tin ngay lập tức thì nhờ việc ứng dụng công nghệ lưu trữ, truyền đạt dữ liệu hiện đại. Từ đó, CRM giúp cho nhà quản lý có thể đưa ra quyết định gần như tức thì với mọi thay đổi trong hoạt động của doanh nghiệp.

Những lưu ý khi triển khai giải pháp CRM là gì ?
Để mô hình CRM có thể ứng dụng được thành công trong doanh nghiệp đòi hỏi có sự kết hợp của rất nhiều tác nhân trong đó có thể kể tới một vài yếu tố sau:

Quy trình làm việc của công ty: Mỗi loại hình DN đều có các yêu cầu quản trị cũng như văn hóa khác nhau do đó yêu cầu đối với CRM System cũng có sự khác biệt. Vì thế để xây dựng mẫu chuẩn CRM cho DN thì trước tiên nhà quản lý phải xác định trước quy trình công việc rõ ràng cho chính đơn vị của mình.

Công nghệ áp dụng cho CRM là gì: Hiện nay có rất nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ CRM cho DN. Chính vì thế, bạn cần tìm hiểu rõ ràng về nền tảng công nghệ CRM mà mình muốn áp dụng cho đơn vị để giảm thiểu các rủi ro về an ninh, bảo mật, bảo trì…

Yếu tố về con người thực thi: CRM là giải pháp được sử dụng dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại. Vì thế mà trước khi triển khai chiến lược CRM thì DN cần có những buổi đào tạo, training cho nhân viên để sử dụng một cách hiệu quả.
Quản lý khai thác dữ liệu khách hàng: Toàn bộ thông tin của khách hàng đều được hệ thống CRM khai thác, thu thập và xử lý cực kỳ chuyên nghiệp. Với giải pháp CRM bạn cần đảm bảo mọi thông tin lưu trữ dữ liệu của khách hàng đều được bảo mật an toàn và thuộc sở hữu duy nhất của công ty.

Ở Việt Nam, khái niệm về CRM nghĩa là gì còn khá mới mẻ nhưng trên thế giới các công ty đã ứng dụng phần mềm thành công từ rất lâu. Khi bạn sử dụng phần mềm CRM thành công sẽ giúp các mối quan hệ với khách hàng được cải thiện. Hoạt động trong công ty chuyên nghiệp giúp nhân viên tăng năng suất hiệu quả bán hàng. Mục tiêu cuối cùng  đạt được là tăng lượng khách hàng dùng sản phẩm dài lâu.

\Một hệ thống CRM ứng dụng sự can thiệp của phần mềm nhằm giúp quản lý dữ liệu thông tin khách hàng cũng như theo dõi công việc của nhân viên trong doanh nghiệp. Tùy theo từng nhu cầu của các DN khác nhau mà yêu cầu về quy trình CRM có sự thay đổi.

Nhưng nhìn chung, quy trình chiến lược CRM của hầu hết doanh nghiệp đều xoay quanh khách hàng theo 5 nhiệm vụ sau:

3.1 Tư vấn bán hàng (CRM Sales)
Bước đầu tiên nhưng cũng cực kỳ quan trọng trong quy trình CRM đó là triển khai các hoạt động Sales bao gồm: Gửi thư, Gọi điện, Báo giá, lên lịch hẹn, ký hợp đồng, giao dịch thanh toán, báo cáo công nợ…

3.2 Truyền thông (CRM Marketing)
Để hiểu được CRM Marketing là gì thì ta cần đi sâu vào ưu điểm khi sử dụng CRM để quản trị khách hàng đó là tối ưu hoạt động marketing. Marketing sử dụng CRM giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian trong việc phân loại khách hàng, chăm sóc khách theo từng nhóm, thúc đẩy người mua hàng thông qua các công cụ Automation Marketing như: Email marketing, SMS marketing…

3.3 Dịch vụ sau bán hàng (CRM Services)
Chăm sóc khách hàng đã mua nhằm thúc đẩy người dùng mua lại sản phẩm, gia hạn dịch vụ bằng các hoạt động như: giảm giá chiết khấu, tặng quà, gửi thư chúc mừng các ngày lễ tết…

3.4 Phân tích tập khách hàng (CRM Analysis)
Phân tích khách hàng để từ đó có cách tiếp cận (Sales) đúng đắn giúp tối ưu hoạt động Marketing và Services. CRM giúp doanh nghiệp phân loại chi tiết tập khách hàng theo: Nhu cầu, Sở thích, Vị trí địa lý…

3.5 Kết hợp giữa các phòng ban, đối tác (CRM Collaborative)
Nếu như ở các doanh nghiệp thông thường thì mỗi bộ phận là 1 phần tách biệt riêng khiến cho đôi lúc dòng chảy thông tin không được thông suốt và chậm trễ. Đối với CRM, các phòng ban đều được liên kết chặt chẽ với nhau, mọi nhân viên đều được kết nối chia sẻ thông tin dữ liệu trực quan nhanh chóng. Từ đó, công tác phục vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp cũng được hiệu quả hơn.

FasterCRM – quản lý doanh nghiệp trên một nền tảng duy nhất. Cụ thể là các giải pháp:

- Chăm sóc khách hàng,
- Quản lý nhân sự,
- Giao việc và kiểm soát công việc,…
- Giải pháp giao việc và kiểm soát công việc hiệu quả
- Thay vì giao việc trực tiếp, mất quá nhiều thời gian vào sắp xếp, phân bổ công việc. Phần mềm quản lý khách hàng FasterCRM sẽ giúp doanh nghiệp của bạn có thể:

Giao việc tự động

Phần mềm sẽ tự động giao việc đến từng nhân viên và kiểm soát tiến độ hoạt động. quá trình này sẽ giúp đảm bảo đúng tiến độ công việc, tránh tình trạng chồng chéo, tiết kiệm thời gian để gia tăng doanh số cho doanh nghiệp.

Tính năng Quản lý công việc trên phần mềm FasterCRM – Quản lý danh sách công việc của từng phòng ban

Tính năng Automation Marketing

Đặc biệt, FasterCRM tích hợp với tính năng Automation Marketing giúp:

Hệ thống quản lý Lead(Khách hàng tiềm năng)
Hỗ trợ, giải đáp những thắc mắc của khách hàng
Chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả, thường xuyên.
Ngoài ra, đây cũng là giải pháp marketing tự động giúp bạn quản lý toàn bộ các chiến dịch Marketing và biết được khách hàng đến từ nguồn nào? Facebook, Website, hay Email… Bạn có thể kiểm soát được thông tin khách hàng đăng ký, phân loại và chăm sóc khách hàng phù hợp.

5 Lợi ích không thể bỏ qua của phần mềm CRM là gì ?
Một khi đã hiểu được CRM viết tắt của từ gì (Customer Relationship Management) thì chắc hẳn bạn cũng sẽ phần nào hiểu được những tác dụng vô cùng to lớn mà CRM mang lại. Hãy cũng điểm qua 5 lợi ích chính là CRM mang lại là gì nhé!

a. Tổ chức dữ liệu được tốt hơn
Thông tin của khách hàng được lưu trữ thông minh theo các trường giúp quản lý, tìm kiếm phân loại chi tiết giúp nhà quản lý hiểu rõ từng nhóm khách hàng . Ngoài ra phần mềm chăm sóc khách hàng CRM còn có khả năng quản lý dữ liệu kho, sản phẩm, nhà cung cấp – được ví như phần mềm kế toán nhỏ.

b. Truyền thông chuyên nghiệp
Sử dụng các dịch vụ như sms marketing, email marketing, tổng đài ip…với tập khách hàng chất lượng phục vụ báo giá, giới thiệu sản phẩm mới, tổ chức sự kiện, tri ân khách hàng. Đặc biệt thống kê được phản hồi của khách hàng giúp nhận định hiệu quả thực hiện chiến dịch đó. Và có thể dùng truyền thông nội bộ

c. Chia sẻ thông tin
Khi khách hàng có nhu cầu tìm đến công ty, thông tin khách hàng chỉ cần nhập liệu một lần. Các phòng ban sẽ cùng giải quyết yêu cầu của khách hàng nhanh chóng chuyên nghiệp, đảm bảo thời gian.

d. Nhà quản lý biết được khách hàng tiềm năng
Đảm bảo bạn không bỏ sót bất kì một khách hàng nào. Khi biết được trạng thái của khách hàng ở mức độ quan tâm sản phẩm, gặp vướng mắc ở giai đoạn nào đưa ra chiến lược thích hợp.

e. Đánh giá mục tiêu bán hàng của nhân viên
Giao diện trực quan với những bảng, biểu đồ giúp nhà quản lý đo lường hiệu quả làm việc của từng nhân viên chỉ qua một vài click bất cứ lúc nào. Không còn phải mất thời gian chờ nhân viên báo cáo và có thể không chính xác do sơ xuất nhầm số liệu… Nhà quản lý đưa ra được những quyết sách tức thời. Tính năng tự động nhắc nhở nhân viên theo thời gian, khiến nhân viên không bỏ quên hợp đồng, giao dịch, gặp mặt khách hàng, các chiến dịch thực hiện đúng tiến độ.